Le CRM et la fidélité client
L’environnement commercial actuel est extrêmement compétitif. Les entreprises se battent pour les mêmes clients. Et ces clients en sont venus à attendre un service rapide, de grande qualité, et une assistance permanente de la part des entreprises pour leur rester fidèles.
Entrez dans les solutions CRM, Le CRM est un outil essentiel si vous voulez que votre entreprise prospère. Il vous permet d’entrer en contact avec vos clients à travers tous les principaux points de contact : marketing, ventes et service.
La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais Customer Relationship management (CRM), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser et de les satisfaire en leur offrant ou proposant des services.
Pourquoi utiliser une solution CRM pour sa gestion client?
Comme chaque entreprise est unique, chacune d’entre elles verra des avantages différents et des niveaux d’impact variables. Cela dit, la liste ci-dessous représente certains des avantages les plus courants des logiciels de CRM. Il y a donc fort à parier qu’ils s’appliquent à votre situation.
Améliorez votre marketing
Les CRM vous permettent de mieux gérer votre marketing. Pour ce faire, ils s’intègrent à des logiciels d’automatisation du marketing ou à des fonctions de marketing intégrées. Voici une liste de quelques-uns de ces outils et de leurs fonctions :
La segmentation : Vous pouvez diviser vos contacts en groupes sur la base de caractéristiques communes, ce qui permet de cibler les campagnes d’envoi.
Automatisation : Lorsque vous envoyez des campagnes de courrier électronique à des centaines ou des milliers de personnes, l’automatisation du processus vous fera gagner des heures de temps. Le système utilise des règles que vous configurez pour déclencher automatiquement l’envoi de courriels ou d’autres messages.
Gestion des campagnes : Cette fonction vous permet de superviser les campagnes de marketing sur plusieurs canaux et supports. Des outils d’analyse permettent de suivre facilement les performances de chaque campagne.
Approfondir les connaissances sur les données
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ont des capacités d’analyse et de rapport pour vous aider. Les visualisations, souvent compilées sous forme de tableaux de bord pour des résumés en un coup d’œil, fournissent un aperçu approfondi de pratiquement toutes les mesures que vous pourriez vouloir suivre. En voici un aperçu :
- Performance des ventes
- Recettes par territoire
- Valeur d’un plomb ou d’un compte
- Nombre de billets ouverts
- Taux de clics des campagnes de marketing (CTR)
Augmenter son chiffre d’affaires
En tant qu’entreprise, vous pouvez augmenter vos revenus de plusieurs façons. En offrant des réductions, en organisant des promotions, etc. Mais avec un CRM, vous pouvez aller beaucoup plus loin.
Visualisez les régions les plus rentables : Vous pouvez suivre les revenus par zone géographique afin de savoir où vos efforts seront le mieux utilisés.
Voyez quels clients achètent le plus : Même idée que ci-dessus, sauf au niveau du client. Vous pouvez trier les clients en fonction de différents critères, tels que l’âge, le lieu, le sexe ou même le montant moyen des dépenses. Cela vous permet de maximiser le potentiel de revenus en fidélisant vos clients.
Suivez les performances des représentants commerciaux : Les CRM vous montrent les performances de vos représentants commerciaux. En documentant ce que font vos meilleurs éléments vous pouvez appliquer ces enseignements à l’ensemble de votre équipe de vente afin que les performances de chacun augmentent.
Travailler efficacement
L’un des principaux avantages du CRM est la capacité de rationaliser ces domaines critiques de l’interaction avec les clients. Il s’agit généralement de fixer des rendez-vous, de gérer les contacts, de s’adresser au service clientèle et d’évaluer les campagnes de marketing. L’automatisation des tâches est une autre fonction utile. Plutôt que d’effectuer chaque action manuellement, vous pouvez attribuer des règles et créer des flux de travail pour automatiser vos processus. Par exemple :
- Envoi d’un rappel de réunion
- Synchronisation des données entre les systèmes
- Envoi de contenu marketing
- Ajouter des contacts à une liste en vrac
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) prennent en charge une grande partie du travail fastidieux et répétitif, ce qui vous évite d’avoir à le faire.
